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저자
안태용 외
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출판사
나비의활주로
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정가
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“포화의 시대, 고객의 마음을 꿰뚫는 가장 바람직한 고객만족은 어떤 형태일까?”
영업, 마케팅, 관리의 정점, 고객 만족을 파헤친다!
CS 전문가 3인이 말하는 바로 지금 필요한 단 하나의 고객 만족 해법서
사회의 모든 분야에서 4차 산업혁명을 염두에 두고 대비하지 않으면 도태될 것 같은 분위기가 팽배하다. 1, 2차 산업혁명이 인류에게 물질적 풍요를 안겨 줬다면, 3, 4차 산업혁명은 인류에게 생활전반의 변화를 도모하기에 아무도 감히 그 변화를 쉽게 예측하지 못한다. 즉 양적인 팽창에서 질적인 팽창으로 변화가 일어나고 있기 때문이다. 그러한 변화의 대상이나 매개체는 기계와 기술이다. 그러면 그 주체는 무엇일까? 바로 사람이다. 사람이 변화시키고, 사람이 변화된 상황 속에서 만족할 수 있어야 한다. 결국 수차례의 산업혁명은 모두 사람을 향한 것이다.
2차 산업혁명기 후반부터는 물질의 잉여로 인해 무게중심이 수요자인 사람에게 쏠리고, 거대해진 기업으로부터 고객을 보호하는 움직임이 일어났다. 정부로부터 나온 게 소비자관련 법령이고, 기업 자체에서 반성을 통한 지속적인 성장을 위해 나온 것은 바로 CS(Customer Satisfaction), 고객 만족이다. 소비자 보호 관련 정부기관도 들어서고, 기업마다 CS관련 부서가 하나쯤은 생겨나기 시작했다. ‘고객이 왕이다’라는 말이 회자되고 마치 소비자 만능의 시대가 온 듯한 착각이 들 정도였다. 이러다 보니 과잉보호를 받은 고객들은 ‘진상 고객’이니 ‘블랙컨슈머’니 하는 극단적인 모습을 보이는 경우도 있었다. 현재는 이들에 대한 대응도 강력해져서 법적인 공방도 빈번하다.
‘기업 고객 만족 책임자, 기업 사내 CS 강사, 기업 서비스컨설턴트’ 이렇듯 각자의 역할은 다르지만 교집합이 존재하는 저자들은 매일 반복되는 일상 속에서 다가오는 미래에 대한 두려움을 함께 마음에 품고 있었다. 이런 상황 속에서 이 책 《다시 해석하는 고객 만족》의 저자들은 고민에 빠져들기 시작했다. 혹자들은 이제는 CS가 완성되어 더 이상의 CS는 필요가 없다고도 한다. 그러나 영업, 마케팅, 관리의 모든 것이 CS인데, 정작 달은 보지 않고, 그 달을 가리키는 손가락만 보고 있는 형상이 되어버린 듯했기 때문이다. 그렇다면 무엇이 문제일까? 기업일까, 고객일까? 아니면 사회일까? 그래서 원점에서 검토해보고, 기업, 고객, 사회의 입장에서 그간의 CS에 대해서 다시 한 번 생각해 보고 재해석해보기로 했다.
‘AI를 능가하는 서비스는 사람만이 할 수 있다’는 믿음으로
상식이 통하는 고객 만족을 위한 첫걸음
고객 만족은 절대적인 것이 없다. 그래서 쉬지 않고 노력해야 하고 다양한 방법을 시도해야하며 차별화해야 한다. 하지만 대부분의 조직에서 고객 만족은 러닝머신 같이 운영하고 있는 것이 현실이다. 다시 말해 각 분야에서 다들 온힘을 다해 뛰고 있다지만 결국 제자리에서 열심히 뛰는 러닝머신 위의 노력으로는 고객 만족을 시킬 수 없다는 얘기다.
저자들이 생각하는 이상적인 고객 만족은 바로 ‘상식이 통하는 것’이다. 고객은 정당한 대가의 지불 하에 그에 맞는 서비스를 요청하며 회사는 제공하는 서비스 가이드라인을 만들어 서비스를 제공한다. 고객이 느끼기에 서비스가 부족하거나 불만족스럽다면 회사는 대안 제시를 하고 문제 해결을 위해 애써야 한다. 지극히 평범하고 교과서 같은 답이지만 이것을 지키는 것이 가장 어렵다. 하지만 그래서 더 지향해야 한다. 언제까지 고객은 갑이고 직원은 을로 지낼 수는 없다. ‘고객이 부당한 요구를 할 때 직원이 거절할 수 있고 직원이 대접을 소홀히 할 때 고객도 항의할 수 있는 시대’, 이를 대비하여 《다시 해석하는 고객 만족》의 필독을 권한다.
저자 소개 - 안태용
현재 롯데카드㈜에서 근무하고 있다. 한 직장에서 20여 년간 근무하면서 다양한 업무 경험을 했다. 4차 산업혁명기에 접어든 세계 경제에서도 그 중심에는 사람이 있고, 고객이 있음을 강조하여 고객 중심의 기업 경영에 많은 관심이 있다. 특히 CS 업무에서는 탄탄한 이론지식을 바탕으로 사내강의와 CS 활동 등을 해온 바 있다. 경희대학교 법학과를 졸업 하고, 다양한 실무 경험을 바탕으로 쓴 CS관련서인 《1천 명 의 팬을 만들어라》는 호평을 받고 있다.
